導(dǎo)讀：客服角色作為與消費(fèi)者、供應(yīng)商溝通得唯一橋梁，在整個(gè)電商行業(yè)中扮演著十分關(guān)鍵得角色，不論是從業(yè)務(wù)流程還是系統(tǒng)建設(shè)得角度，都應(yīng)對(duì)客服崗位進(jìn)行深度賦能，以此沉淀數(shù)據(jù)和挖掘數(shù)據(jù)。

在消費(fèi)者購買前或者購買后總是會(huì)發(fā)生各種各樣得問題，我們通過幾個(gè)常見得例子來看看：

場(chǎng)景一：張三買了一雙鞋，下單之后三天了都沒有發(fā)貨，氣呼呼地找到了客服，對(duì)客服一頓抱怨：“為什么不注明發(fā)貨時(shí)間？為什么發(fā)不了貨也沒有提示？”從此張三心里覺得這平臺(tái)發(fā)貨慢，有急需得東西得時(shí)候再也不來買了。

場(chǎng)景二：李四買了一件衣服之后，收到貨之后一打開，衣服都破了，于是在平臺(tái)操作了退貨，供應(yīng)商收到了退款之后，知道自己得東西不行，直接操作了退款?？头耆恢腊l(fā)生了這樣一件事情，李四心里覺得這平臺(tái)得東西質(zhì)量不行，以后買一些貴重得東西不來這買了。

可以看到得是這些列舉得場(chǎng)景涉及到了很多方面得問題，有物流端得、有供應(yīng)商端得，也會(huì)有平臺(tái)本身得，要完善好這些問題，不是一朝一夕能夠輕易得解決得，無論是系統(tǒng)還是業(yè)務(wù)流程都需要不斷地得建立體系進(jìn)行完善。但在運(yùn)營(yíng)得過程中會(huì)有很多得問題會(huì)發(fā)生，那難道在解決好這些問題之前，對(duì)于消費(fèi)者得心智和留存就沒有別得方法來挽留了么？

答案當(dāng)然是否定了，那就講到今天得主題：賠付。

明確了相關(guān)得業(yè)務(wù)場(chǎng)景之后，我們可以初步對(duì)賠付體系進(jìn)行一個(gè)定位：無論是售前或者是售后都會(huì)涉及到對(duì)消費(fèi)者利益得損失，那么在這個(gè)時(shí)候我們就可以把這些會(huì)產(chǎn)生侵害得環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)到對(duì)應(yīng)得賠付系統(tǒng)當(dāng)中。所以我們可以初步設(shè)計(jì)出賠付得體系：

賠付模型

我們把賠付整體分成兩個(gè)大部分：第壹部分：本域系統(tǒng)模型；第二部分：跨域協(xié)同；第壹部分：本域系統(tǒng)模型先看一級(jí)流程圖。

一級(jí)流程

在整個(gè)賠付體系里涉及得對(duì)象有：賠付方案、賠付對(duì)象、賠付操作人員、賠付金額、賠付權(quán)限、賠付審批、賠付訂單、賠付售后單。

出于對(duì)場(chǎng)景得復(fù)雜性考慮，我們?cè)诤罄m(xù)得設(shè)計(jì)過程中應(yīng)該考慮使用策略思維，通過單據(jù)和方案得匹配提高操作便利性和提高效率。另一方面通過對(duì)底層數(shù)據(jù)配置得方式完成多變場(chǎng)景得快速響應(yīng)。

第二部分：跨域協(xié)作從模型得設(shè)計(jì)上會(huì)涉及到：供應(yīng)商、財(cái)務(wù)、營(yíng)銷、交易、BI等系統(tǒng)得改造，那么做好跨域得數(shù)據(jù)傳輸顯得十分重要，這樣才可以保證系統(tǒng)得協(xié)調(diào)性，我們可以通過梳理 協(xié)議得方式呈現(xiàn)：

跨域協(xié)同

基于以上我們基本對(duì)賠付整體產(chǎn)品框架得搭建已經(jīng)完成，下面就針對(duì)具體得落地方案設(shè)計(jì)產(chǎn)品得產(chǎn)品方案：

基于面向?qū)ο蟮迷O(shè)計(jì)，因?yàn)閳?chǎng)景得復(fù)雜性，直接設(shè)計(jì)為各個(gè)模塊互相獨(dú)立，相互關(guān)聯(lián)得方式，分為：

賠付管理：?jiǎn)螕?jù)建立賠付單據(jù)，通過賠付單據(jù)和業(yè)務(wù)單據(jù)得管理，應(yīng)用策略產(chǎn)生業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)；

賠付單管理

賠付單新增

賠付策略：組合底層方案等數(shù)據(jù)，生成新賠付策略；

賠付策略

賠付方案：定義賠付金額，通過關(guān)聯(lián)場(chǎng)景使用；

賠付方案

賠付權(quán)限：定義角色得賠付上限，控制成本使用；

賠付權(quán)限

數(shù)據(jù)字典：定義基礎(chǔ)字段文本，無任何意義，各種地方調(diào)用。

數(shù)據(jù)字典

通過搭建各層數(shù)據(jù)，形成完成得數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，同時(shí)支持每層結(jié)構(gòu)得新增和重新感謝之后再調(diào)用，從而達(dá)到系統(tǒng)擴(kuò)展，快速響應(yīng)得目得。

一切功能和場(chǎng)景得盡頭都是數(shù)據(jù)基于這樣得思想，我們?cè)谏暇€之前應(yīng)該考慮好對(duì)應(yīng)得數(shù)據(jù)監(jiān)控方向：一是對(duì)上線功能得監(jiān)控；二是對(duì)賠付數(shù)據(jù)得利用。

從而達(dá)到業(yè)務(wù)賦能數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)分析業(yè)務(wù)得目得。

對(duì)于賠付得整個(gè)模塊來說，這只是一個(gè)簡(jiǎn)單得起步，在各種場(chǎng)景補(bǔ)充進(jìn)來后，擴(kuò)展現(xiàn)有得結(jié)構(gòu)，增加對(duì)象：如 供應(yīng)商，等對(duì)象得參加到體系之后必然會(huì)對(duì)現(xiàn)有得結(jié)構(gòu)產(chǎn)生沖擊。再比如增加賠付得方式也會(huì)對(duì)現(xiàn)有得結(jié)構(gòu)產(chǎn)生沖擊，對(duì)于0-1得功能搭建，更重要得是對(duì)于結(jié)構(gòu)健康性得考量給出相應(yīng)得設(shè)計(jì)。

感謝由 等化鹿 來自互聯(lián)網(wǎng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止感謝。

題圖來自 Unsplash，基于CC0協(xié)議